介護事業者向けクレーム対応マニュアル

介護事業は、介護保険や介護に関する法律の変容と、利用者の事情の多様化に伴ない、粛々と様変わりを続けながらもマーケットとしては、拡大の一途をたどっています。 　そしてさまざまな詳細部分は変容し、利用者の事情は多様化する中で、拡大の波はしばらくは止まらないことが見込める業界でもあります。 　そのような拡大と共に、利用者やその家族からのクレーム件数も拡大をし、クレーム内容も重篤さを増しているのが現状で、やはりこの高まりの波もしばらくは止まることを知らない状況をたどると考えられます。 　『クレーム』と言うものに対する対応力も、業界全体で高めていく必要があろうかと思います。『クレーム対応』は、誠意や感謝やいたわりや思いやりの気持ちで解決するものではありません。疲弊しない『クレーム対応』にするためには、『仕組み』と『仕掛け』と『テクニック』が必要です。 　そこでこのたびは、疲弊しないクレーム対応のための『仕組み』と『仕掛け』と『テクニック』について学んでいただくためのカリキュラムを用意しました。

<第1講座> クレームが発生した時に困らないための事前の体系的施策

(2013年8月5日 10:00〜12:00)

1. クレーム対応を成功させるカギについて
2. クレーム対応担当者について
3. クレーム対応の教育について
4. クレームが発生しても頑丈な気持ちを持って対応する10の施策

<第2講座> クレーム対応で疲弊しないための実行しなければならない応対手法

(2013年8月5日 12:45〜15:45)

1. クレーム対応に対する間違った考え方と、和解に近づく考え方
2. 法律を味方につける対応方法
3. 相手が歩み寄る対応方法

<第3講座> 現場で発生している困難なクレーム事例へのアドバイス

(2013年8月5日 16:00〜17:30)

先にいただいているお困り事例について、その場で対応のアドバイスをします。

• ご記入いただきました質問内容は、団体名等の情報は非公開とし十分な配慮を行いますのでご安心ください。情報は当セミナー内でのみ利用させていただきます。
• 質問は、なるべく事前にお送りください。お申込いただいた後、質問用紙をお送りいたします。
• 講演当日も質問を受付いたしますが、質問数が多く回答時間が足りない場合は、事前に質問を提出していただいた受講者からの質問に対し、優先的に回答していく予定ですのでご了承下さい。