クレーム対応担当者の疲弊を最も軽減するのは、クレーム対応のスキルをたくさん習得して自信をもつことと、たくさんの相談相手を持つことです。
今回は、明日からクレーム対応が、うまくできるようになるために必要な講座をたくさん集めました。この中で、もっとも自分に必要なスキルや、必要なお話しを聴きに来ませんか?じっとしていても、クレーム対応はうまくなりません。
本日のどの講座も、お客様と心が通じ合うために必要なスキルをご提示する講座ですので、ぜひ、ご参加ください。
<第1講座>初期対応で失敗しない方法 ～実務から編み出した、心理学を踏まえた成功の法則～
(2013年6月25日 10:00〜12:30)
お申し出者の心理状態の事例を盛り込みながら解説し、その場合の参考応対話法を組み込んで、お客様の本音を見分けるポイント、引き出す話術を教えます。講師の関西的な会話の運びに自然にどんどん引き込まれ盛りだくさんの手法があっという間に飲み込めます。
また、関西対応と関東対応の違いにも触れ、今後、遭遇する様々なシチュエーションで必ず実用できるクレーム対応の秘策を伝授します。
- ファーストグリーテイングは2ストローク
- 説明はラポールがかかってから
- アクテイブリスニング方式で聴きとる
- 汗かき提案があげた手を下させる
- 仕切りなおしトークをしてから説明
- 心に残るクロージング
以上を始め、成功の手法と失敗しないノウハウをご紹介します。
<第2講座>ボキャブラリー講座 ～クレーム対応に必要な挨拶・敬語・トーク・断り言葉をたくさん覚える～
(2013年6月25日 13:15〜15:00)
クレーム対応担当者として使えるようにしておかなければならない印象的なトークをたくさんご紹介します。
例
- 「このたびはご期待を損なっておりますようで申し訳ございません」
- 「しかるべき対応をと思いますので」
- 「ひとつご提案がございます。」
- 「このご指摘も私共の製品に高い興味をお持ちいただいているからこそと、むしろ感動しております」
- 「お気づかい」
- 「お心遣い」
- 「配慮」
- 「心苦しい」
- 「はがゆい」
- 「言葉もみつかりません」などの言葉をご紹介します。
<第3講座>返事に苦慮する言いがかりトークへの対応術 ～テクニカルに対応話法を習得する～
(2013年6月25日 15:15〜17:00)
なんと返事をしたらいいのか一瞬凍りつくお申し出者の辛らつな言葉に、返す返事の基本トークが存在します。そのトークを具体的に細かくご紹介します。
但し、正しい使い方もしっかりと理解をしてください。
- 上司を出せ！社長を出せ！男を出せ！
- 当事者を連れて来なさい！謝らせなさい！
- 消費生活センターに言う！保健所に言う！マスコミに訴える！
- 長電話が切れない
- 病気になった。怪我をした。
- 誠意を見せろ！ などの対応トーク
【過去の受講者の声】
- スキルとストーリーでクレーム対応という考え方ができた。
- 「もしよろしければ」のフレーズがNGだと気がつきました。
- 相手の心情に寄り添うことと自分の本音のやりくりをどうしたものか考えているところだったのでタイムリーでした。
- テクニック、お客様の気持ちが理解できた。
- 具体例が数多くあってわかりやすかった。
- テクニックがとてもわかりやすかった。
- 先生の話がとてもわかりやすかった。
- クレームやご意見に対しての心構えが出来そう。