医療サービスとは、来院者に満足を提供すること。このサービスに対して、「クレーム」を申し立ててくるお客さまがいます。苦情や要望、そして注文は本来、歓迎すべきものです。それらは医療サービスの向上や品質改善に役立つからです。 しかし、なかには一方的で無茶な要求をしてくる来院者がいます。彼らの主張にも耳を傾けることは大切ですが、悪質なクレームには忍耐力のある対応が求められます。自分の感情を抑えられてこそ、適切な処理ができるからです。 彼らは情報で武装し、緻密な計画を練り、違法スレスレの要求を突きつけてきます。まさにテロリストといえるでしょう。この「招かざる相手」にどのように対応するのか、クレーム処理の基本と心得をあわせて、対人リスクのエキスパートがお伝えします。