サービスとは、お客さまに満足を提供することです。そしてサービスに対し、苦情を申し立ててくるお客さまがいます。彼らの苦情、要望、注文は、サービスや商品の品質向上に役立てることができます。 しかし、なかには一方的で無茶な要求をしてくるお客さまがいます。彼らの主張にも耳を傾けることは大切ですが、悪質なクレームの対応には忍耐力が求められます。自分の感情を抑えつつ、適切な処理をしなくてはならないからです。 彼らは情報で武装し、緻密な計画を練り、違法スレスレの要求を突きつけてきます。まさにテロリストといえるでしょう。「招かざる相手」にどのように対応するのか、クレーム処理の基本と心得をあわせて、対人リスクのエキスパートがお伝えします。