悪質なクレームや困ったクレームに悩まされ、結果として、業務効率が下がったり、思わぬ責任問題に発展したり、あるいは悪い風評を流されて信用が傷ついたりする事例が増えています。特に、医療機関においては、応召義務との関係上簡単にはクレーマーを排除することも難しいことが多く、また、これらクレーム対応が未収金回収率も左右する状況にあります。
悪質クレームは、担当者の人柄だけでは解決できません。正しい法的知識や豊富な経験に基づく、ぶれない対応が重要です。また、悪質クレームに強い組織作りをしておく必要もあります。病院全体として、いかに悪質クレームに対応し、適正な患者対応を行うかという点について、きちんとしたビジョンを持ち、対策をしておかない限り、突然の悪質クレームに翻弄されることになりかねません。
本講座では、実際の事例を基に、クレーム処理と組織作りのノウハウを理解していただき、明日からの業務の中で、自信をもって悪質クレーマー他に対応していただけるようになることを目標にしています。
- クレームに対する基本的な考え方
- クレームが起きる理由とクレームの種類
- クレームに対する基本的な考え方
- クレームと会社の責任
- 医療機関クレームの特徴
- 医療機関における特徴的なクレーム
- クレームの予防と文書の活用
- 情報把握の重要性と診療申込時の手続のポイント
- インフォームドコンセントと書面化
- クレーム対策の具体的な注意点
- 通常クレーム対応の基本的な流れ
- 特殊クレーム対応の基本的な流れ
- クレーム対応に必要な「事実関係の把握」
- 医療機関側に落ち度がある場合の悪質クレーム対策
- クレーム対応に強い組織づくり
- 具体的なクレーム対応技術
- 聞く
- 謝る
- 断る
- 説明する
- 上司を出す
- 「誠意」を見せる
- あきらめさせる
- 例外的に認める
- 話し合い (電話) を打ち切る
- 脅迫的な発言に対処する
- 議論に乗らない
- 「すぐに来い」という要求に対処する
- クレームの最後を締めくくる
- 特殊な悪質クレーム対応の注意点
- 特殊クレームとは
- 無理難題型クレーム
- 金銭要求型クレーム
- 時間つぶし型クレーム
- 暴力・暴言型クレーム
- 暴力的クレームに対する対処法
- クレーム対応マニュアル作成のポイント
- 対応マニュアルの必要性と注意点
- 対応マニュアル作成手順
- 対応マニュアルに書くべきこと
- 対応マニュアルをどう使うか
- 事例検討
ジャンル別の実際の事例を基に、対応を検証します。
※事前にお困りの事例やご質問などをいただければ、講義当日にその内容についてご回答、検証を行います。ご記入いただいた内容については、団体名等の事案が特定できるような情報は非公表とし、セミナー内のみで使用させて頂きます。
お申込いただいた後、質問用紙をお送りいたします。
- 質疑応答/名刺交換