日時
- 2012年11月29日 14時00分〜 2012年11月29日 17時00分
開催予定
プログラム
「1億総クレーマー社会」などといわれる近年、一般のお客様から、内容は軽微なものの、多種多様で、なかなか納得を得られない、対応に苦慮するクレームが増加しています。このようなクレームは、皆様の業務に大きな支障を来たすものの、法的対応を講じることが困難で、有効な解決策を見いだすことが非常に難しいものです。対応が後手にまわり、担当者の皆様がご苦労されているケースも多々見受けられます。 一方で、クレーム対策セミナーや書籍は数多く見られますが、大きく心理学的なアプローチと交渉術としてのアプローチに分かれ、様々な情報、対策が出ているものの、その強み弱みや、使いどころは整理されておらず、使いこなせないのが現実ではないでしょうか。 本セミナーでは、昨今における多種多様なクレームに、心理学的なアプローチと交渉術としてのアプローチを使い分け、どのように対応していくか、対応が後手にならない負担の少ないクレーム対応の勘所を解説いたします。
第1部 多種多様化するクレーム ～クレーム分析の勘所
- そもそもクレームって何? ～現代型クレームの本質
- クレームの理由となる要素 ～クレームの内容とは?
- クレームのメカニズム ～何が話をややこしくする?
- クレーム対策に検討すべき要素 ～解決方法を導く要素とは?
第2部 クレーム対応の勘所 ～心理学×交渉術による最強クレーム対応術
- ステップ1) 何が不満なのか?何を望んでいるのか?の把握 ～最適なヒアリングの勘所とは?
- ステップ2) どう対応していくか?の検討 ～危険レベル別対応、クレーマーに負けない対応の勘所とは?
第3部 具体的事例対応における勘所
第4部 社内の組織作りの勘所 ～クレーマーに強い組織作りとは?
- クレームに対する社内体制 ～何が必要最小限必要か?
- クレーム対応への積極的行動 ～SNS/スマホ時代のクレーム対応に向けて
第5部 質疑応答/名刺交換
会場
受講料
- 1名様: 30,000円(税別) / 33,000円(税込)
- 複数名: 25,000円(税別) / 27,500円(税込)
割引特典について
- 複数名同時受講割引
- 同一団体より複数ご参加の場合、2人目以降 26,250円(税込) で受講いただけます。