1 患者クレームの実際と対応マニュアルの整備
(2012年11月17日 13:00~14:20)
合同会社MASパートナーズ 代表パートナー
原 聡彦(はら としひこ) 氏
- 医療機関のハードクレーム対応の問題点
- 段階別・クレーム対応のポイント
- クレーム対応プロセスを把握する
- クレーム予防マニュアル
- クレーム予防するための体制・環境整備を行う方法
- 患者アンケートで患者の期待値を裏切っていないか分析する
- 初期対応マニュアル
- クレーム内容調査マニュアル
- 事実確認のポイント
- 解決案の提示交渉マニュアル
- 解決案の提示のポイント
院内の教訓化による再発防止策
ハードクレームを受けたスタッフへのフォロー体制づくり
2 ハードクレーマー(モンスターペイシェント) 対策
(2012年11月17日 14:30~15:50)
Medical Activators 弁護士
外山 弘(とやま ひろし) 氏
- はじめに -ハードクレーム対応の鉄則
- 3ステップ 謝罪→調査→対処
- 組織的対応
- 切り札の用意
- モンスターペイシェント対策のための法的知識
- 強要罪
- 業務妨害罪
- 不退去罪
- 迷惑防止条例
- 脅迫罪
- プロバイダ責任制限法
- モンスター化への事前防止
- 組織的対応化
- カメラ付き応接室
- 警察署通報告知
- 弁護士・警察との連携
- クレーム対応-プロとアマの違い
- 初期対応
- 沈静化
- 要求の明確化
- 証拠保全化
- クレーム内容調査
- 事実と評価の分離
- 供述の合理性
- 解決案の策定
- 示談契約書
- 念書・警告書
- 慰謝料の裁判基準
- 交渉
- 事実の重み
- 無理に解決を図らない
- 交渉窓口変更通知
- 各種業界のクレームマニュアルの特徴
- 警察
- 弁護士会
- ホテル・飲食業
- クレーマーに対する診療拒否・退院要請と医師法19条1項の応招義務
3 【対談】 事例に学ぶ患者クレーム対応術
(2012年11月17日 16:00~17:00)
合同会社MASパートナーズ 代表パートナー
原 聡彦(はら としひこ) 氏
Medical Activators 弁護士
外山 弘(とやま ひろし) 氏
- ケース1:クレーマーの人物情報の収集方法
- ケース2:居座り、長時間電話、専門知識型クレーマーの対処方法
- ケース3:精神的に病んでいるクレーマーの対応
- ケース4:暴力団等の反社会的なクレーマーの対応
※その他、ご参加者からの質問にお答えいたします!