ケース別・実践 悪質クレーマー対策講座

クレーム対応は、いくらマニュアルを習得しても、現場力がないと、解決に導けないという難しさがあります。現場力を身につけるためには、ケーススタディーこそが最善策です。ケーススタディーによって個別具体的なクレームにおいて、どう対応すべきかというバランス感覚や基準を獲得し、自信をもって対応することができるようになります。 　本講座では、実際に起こった豊富な具体的事例を基に「自分だったらどうするか?」「その時担当者はなぜこうしたのか?」「失敗したのはなぜか?」等々、現実の場面に則して分析・検討することで、明日からの業務に役立てるようになります。

1. 講義 (2012年4月26日 13:00〜14:30)

• クレームの分類の重要性
• 「悪質クレーム」の見極め方
  • 一般通常のクレームと悪質クレームの峻別方法
  • それぞれに対する対応方法の明確な区別
• クレーマーへの初期対応のポイント
  • クレーム受付けの際の注意点 (初期対応で勝負は決まる)
• クレームに対する会社の対応策はどのように決定すべきか
  • 損害賠償、慰謝料とはどの範囲で認められるものか
• クレーマーとの具体的交渉のポイント
  • 交渉ツールの選択基準 (メール、電話、面談)
  • 文書 (謝罪文、顛末書等) を出すか否かの峻別基準
• 悪質クレーマーとの具体的交渉のポイント
  • 悪質クレーマーに対処する実践的手立て

2. 事例検証 (2012年4月26日 14:40〜17:00)

• やたらと執拗に電話や訪問を繰り返すクレーマーに対する対応方法
• 悪質クレームのファイルに落とし込むために会社はどのような対応、手順をとるべきか
• 縁切り状の効用
• 縁切り状の書き方
• 会社に落ち度がある場合/落ち度がない場合
• 社会的地位のあるクレーマーの場合
• 精神的疾患が疑われるクレーマーの場合
• 詫び状を出すかどうかの判断基準/詫び状の書き方

※事前にお困りの事例をいただければ実際に検証をいたします。
お申込いただいた後、質問用紙をお送りいたします。
講演当日も質問を受付いたしますが、質問数が多く回答時間が足りない場合は、事前に質問を提出していただいた受講者からの質問に対し、優先的に回答していく予定ですのでご了承下さい。
ご記入いただきました質問内容は、会社名等の情報は非公開とし、十分な配慮を行いますのでご安心ください。当セミナー内のみでの公開とさせていただきます。

3. 質疑応答/名刺交換