最新 患者クレーム対応術

こんな時どうする?

実例

• 90歳の女性患者が整形外科に入院。入院直後から、患者の息子夫婦が、医師や看護師に対して、症状に関する説明を何度も要求。多いときには1日に5～6回、同じ質問を繰り返す。帰宅した後、夜に再び病院に電話で確認してくることもあった。これが2年間続き、診療の妨げに。質問内容は「何故治らないのか」「なぜその薬を使うのか」「いつからいつまで使うのか」「なぜ説明せずに薬を変えたのか」など。
• 男性患者が,深夜にナースコールをした際に、「女性看護師が来るのが遅い、顔を見て笑った」などと言いがかりをつけた。男性が病院から出て行こうとしたため、女性看護師がこれを引き留めたところ、「なぜ、言うことを聞かなければならないんだ。謝れ。」などと述べて、4人を約1時間にわたって廊下に土下座させた。

　医療機関関連の法律問題を専門的に扱う棚瀬 慎治弁護士 (杏林大学割り箸事件弁護人) を緊急招聘し、医療機関で実際に発生した実例をもとに、具体的なクレーム解決術の極意を伝授するとともに、同弁護士のお薦めする不当要求対応マニュアルをご紹介し,院内チェックリストも配布します。また、近時、医療機関において特に問題となっている法律問題などもご紹介します。

1. クレームの実態
2. 不当要求の背景
   1. Monster Patient報道等
   2. 不当要求が増えた背景
      • 医療バッシング報道
      • 権利意識の向上
      • 医療者の受容
   3. 病院を無法地帯にしてはならない!
3. 不当要求の実例
4. 不当要求の実例の顛末
5. 不当要求対応の基本
6. 不当要求対応マニュアル
   • クレームの受付、応対
   • 関係機関との連携 等
7. 診療拒否・強制退院の可否
8. 医療事故のクレーム対応
9. 医療事故発生時の対応の分類
10. 最近のトピック
    • 当直勤務は違法な時間外労働として病院が書類送検 等
11. 今後の展望と対策
12. 質疑応答・名刺交換