実務でスグに使える「クレーム対応」徹底講座

第1部「15の格言」で覚えるクレーム初期対応成功の法則

(2011年11月30日 13:00～14:55)

　成功するクレーム対応には、やらなければいけないことがあり、失敗するクレーム対応にはしてはいけないことがあります。 　それらのものを覚えやすい「格言」を使って解説します。 　「格言」で覚えると覚えやすいという効果があり、後輩や、新任者の教育にもたいへん伝わりやすい教材として活用できます。 　この「格言」を覚えておくだけで、クレーム対応に大きな間違いを発生させることがなくなります。

例:

• 「クレームは誠意だけで解決するものではない」
• 「クレーム対応成功のカギは2つ」
• 「クレーム対応はお詫びで解決できるものではない」
• 「申し訳ございませんを一言言うたびにお客様は1センチずつ…」
• 「だから、口は一つで耳は二つ」
• 「真面目なお客様には真面目な対応、不真面目なお客様には…な対応」など15の格言

1. クレームがこじれるメカニズム
2. クレーム対応は3つの歯車を使って
3. 初期対応成功の7つの手順
   1. 好感発声の3原則で好感度を得る
   2. グリーティングの3段論法で主導権を得る
   3. 相槌でラポールをかけ相手の気持ちを引き寄せる
   4. アクティブリスニングのために質問には質問を!
   5. 数字入りの問いかけトークでこちらが話すタイミングづくり
   6. 簡単な説明・親切の先取り・汗かき提案が挙げた拳を下ろさせる
   7. クロージングの3段論法で確実な和解を勝ち取る
4. 質疑応答

第2部 実務で迷わないクレーム対応のすべて

～実例を元に訴訟による解決までを見据えた基本方針～

(2011年11月30日 15:05～17:00)

　本講演では、クレーム対応について皆様から数多くのご相談をいただいてきた弁護士の立場から、最終的には訴訟による解決までを見据えた、クレーム対応の基本的方針を解説します。 　そのうえで、実際の案件をモデルとした多くの事例に沿って、基本的方針をどのように実践するか、その具体的ノウハウを解説いたします。 　どのようなクレーム対応にも共通する基本をおさえておきたい、実務上迷いがちな場面における具体的解決策を知りたいとお考えの方は、是非ともご参加ください。

1. クレーム対応の原則
2. 事例検討
   1. クレーマー対応の標準的ケース
   2. 初期対応に失敗したケース
   3. 悪意のクレーマーのケース
   4. 特殊なクレーマーのケース
3. 質疑応答