信頼を高める「クレーム対応」実践セミナー

日々の事業活動の中で、取引先やお客様から寄せられるクレームはお客様からの生の評価であり、製品やサービスの改良につながる貴重な情報源でもあります。 　一方、最近の事例が示すようにクレーム対応の失敗やコンプライアンス違反は、会社経営はもちろん、企業の存続そのものを危うくしかねません。このようにクレーム対応能力の差が企業経営において大きな影響を与える時代となっております。従って、今こそクレーム対応を見直し、取引先やお客様の信頼度を高め、新たな引合いや受注をとる営業チャンスととらえ新たに取り組むことがより重要となります。 　本セミナーでは業績の向上に直結する実践的なクレーム対応のノウハウを分かりやすく、具体的に提供いたします。2～3名の複数派遣が効果的です!

1. クレーム対応 必須「5つの意識」を持て!
   1. 顧客意識 CS (顧客) からPS (個客) 対応への転換
   2. 品質意識 高付加価値の創造と提供
   3. 能率意識 改善を図り、業務効率アップを図る
   4. 原価意識 コスト意識をもって仕事をする
   5. 安全意識 コンプライアンスの徹底とクレーム対応からの営業展開
2. クレーム対応チェックリストで課題を把握しろ
   1. 現状把握
   2. 改善点の把握
   3. 客観的な視点を持て
3. グループワーク
   • 事例検討 → 個人発表 → 意見交換 → ポイント検討 → グループ発表 → アドバイス
   • テーマ① 「クレーム対応の失敗事例から上手な対応ポイントを列記せよ」
   • テーマ② 「報・連・相が原因でのクレーム事例から上手な対応ポイントを挙げよ」
4. クレーム対応の定義と目的を明確にせよ
5. クレーム対応とトラブル対応は違う
6. クレーム対応5Mポイントの実践を図れ!
   1. 待たせない
   2. まわさない
   3. まず聞く
   4. メモをとる
   5. 無理をしない
7. クレーム対応マニュアルの作り方
   1. 事例集はケーススタディへ
   2. ロールプレーイングの導入
8. クレーム対応 実践教育のポイント
   1. 教育は短い時間を・計画的に・継続せよ
   2. クレーム情報は共有化せよ
• 質疑応答