サービスサイエンスの基礎と実践応用テクニック

現代社会はモノが溢れており、いわゆる物欲は満たされていると言えます。そのため、購買意欲は薄れて、モノが売れない時代に突入しています。また、技術力の向上と共に品質や機能は飽和しており、商品の機能的、性能的魅力だけでは訴求効果は限定されています。加えて、模倣の時代でもあり、すぐに似た商品が出現して市場はレッドオーシャンへと変化しています。 　こんな時代において人々が求めるものは、モノからサービスへと変化しています。これを受けて国においても経産省を中心に様々な提言や取り組みがなされています。ユーザーはモノではなく、満足を求めています。そして、その求める満足として、ホスピタリティーを始めとしたソフト要素、すなわち、サービスが基盤となります。しかし、サービスは属人的要素が大きな暗黙知でもあり、これまで全く異なるアプローチが必要となります。 　本講座は、サービスを論理的に科学的に向上するために必要となるサービスサイエンスについて基礎から応用活用までを詳細に解説します。

1. イントロダクション:サービスとは
   1. 古典的サービスの定義
   2. サービスの新定義
   3. サービスの構成要素
   4. サービスの分類
   5. 事業特性別サービス分類
   6. サービスメニュー
   7. サービスマップ
   8. その他のサービスの分類軸
   9. 演習
2. サービス、製品、商品の違いと関係
   1. 3者の関係
   2. 演習
   3. 3者の構成要素
3. サービスサイエンスの定義と意味
   1. サービスサイエンスとは
   2. サービスサイエンスの要素
   3. サービスとサービスサイエンス
   4. サービスサイエンスの構図 (
   5. SSME
   6. システム階層
   7. サービス工学
   8. サービス産業へのアプローチ
4. なぜサービスサイエンスが必要か
   1. サービス範囲の拡大
   2. パラダイムシフト
   3. ニーズの変遷
   4. ビジネスの変遷
   5. 製品のサービス化
   6. 産業構造の変化
   7. 壁の存在
   8. ICT
5. サービス品質は何で決まるか
   1. サービス品質
   2. プロセス品質
   3. 成果品質
   4. 6品質
   5. 品質の整理
   6. 2つの品質バランス
   7. サービスの評価
   8. サービス仮説構築
   9. 評価の解析
   10. サイエンスアプローチ
6. サービスと暗黙知
   1. 暗黙知の定義
   2. 二つの「ワザ」
   3. 暗黙知を形式知にする
   4. 暗黙知の情報化
   5. 情報化のフロー
   6. トップダウン&ボトムアップ
   7. 知識、経験と知恵
7. サービスモデルの構築
   1. サービスの発明・発見
   2. 新たなサービスの定義
   3. SBHv.s.SBB
   4. SBHv.s.SBB
   5. サービス因果モデル
   6. クラスとモデリング
   7. 共創型モデル
8. サービスと生産性
   1. サービス産業の効率評価
   2. 生産性の定義
   3. サービス生産性の向上
   4. サービス生産性の相反
   5. ハーバードの公式
   6. サービス採算性
   7. SPC
   8. ロイヤリティーとCS
9. 顧客満足の定義
   1. 顧客満足度の実体
   2. 顧客価値
   3. CSの3レベル
   4. CSの分類
   5. 論理的満足
   6. 感情的満足
10. 顧客満足の向上
    1. 顧客の分類
    2. JCSI構造モデル
    3. 狩野モデル
    4. 顧客満足と事前期待
    5. サービスの評価要素
    6. 二つのCS向上
    7. CSの平準化
    8. CS向上の仕掛け
    9. 満足度とリピート
    10. サービス種と顧客満足度
    11. プラスサイクルの形成
    12. 5つの壁
    13. サービスの変動要因
11. サービス品質の評価
    1. 品質的サービス分類
    2. サービス品質の要素
    3. サービスプロセスと品質要素
    4. サービスの高品質化
12. サービスプロセスのデザイン
    1. 問題の可視化
    2. 要因の掘り起し
    3. サービスデザイン
    4. スパイラルアップモデル
    5. サービスデザインアプローチ
    6. サービス・コンセプト
    7. サービスプロセスの重要性
    8. サービスプロセス
    9. サービス構築プロセス
    10. 提供モデル
    11. サービスマネジメントシステム
13. 顧客と事前期待の解析
    1. 顧客の分類
    2. 顧客セグメントとサービス品質
    3. ユーザーの属性
    4. サービスへのユーザーの関わり方
    5. 事前期待
14. 価格設定 (PSM分析)
    1. PSM分析
    2. 4つの価格
    3. PSM分析
    4. 価格曲線
    5. 価格の関係
15. 事例:アンケートの解析
16. 今後
    1. 共創型の価値創造
    2. ビッグデータの活用
    3. 今後のサービス工学シナリオ
    4. 関連技術マップ
    5. 未来
17. まとめ
18. 質疑