食品クレームにおける原因追究と製品回収判断基準

第1部. クレーム原因追究とその対応

(2016年6月30日 10:00〜11:30)

• 食品クレームについて
• 原因追究の進め方
• 原因の根拠の示し方
• 事例から学ぶクレーム原因とその対応
• 同じクレームを出さないための改善策
• 信頼回復について
• 社内組織の構築
• 今後企業に求める展望と課題
• 質疑応答

第2部. 食品業界のネット炎上の実例と防止対策

(2016年6月30日 12:10〜13:40)

昨今“炎上”は日々起きるが,食品業界も例外ではない。そこで,食品業界において発生しやすい炎上と,その対応方法を学ぶ。

1. 炎上事例の紹介
2. 炎上対応
   1. 炎上の類型
   2. 炎上の拡散経過
   3. 炎上発生後の初期対応
   4. 電凸への対応
   5. 発表の方法
   6. 放置することの是非
   7. アカウントの処理
   8. ニュースリリースのポイント
   9. ニュースリリースの実例
3. 炎上予防策
   1. 総論
   2. 炎上原因の検討と教育方針
   3. 規定類の整備～就業規則,ガイドライン～
• 質疑応答

第3部. 行政の立場からみる食品回収の判断と改善対策

(2016年6月30日 13:55〜15:25)

• 保健所に寄せられる苦情の実態
• 異物混入の実際
• よくある異物の傾向
• 自主回収の判断と改善対策
• 今後の展望と課題 など
• 質疑応答

第4部. 「イオントップバリュお客さま係り」から見る食品の安全安心

(2016年6月30日 15:40〜17:10)

小売りの現場だから見えるお客さまの食の安全安心に対する思いを食品メーカーの皆様、製造委託先様と共有することで、消費者とのコミュニケーションの質を高めたい。

• イオントップバリュのお客さま対応窓口
• イオングループのお客さまの声、収集の仕組み
• PB商品に対するお申し出の主な内容と最近の傾向
• PB商品のお申し出対応の流れ
• お申し出品の回収
• 原因追究
• お客さま対応
• お客さまとのコミュニケーション
• PB商品の回収判断プロセス
• ネット時代のお客さま対応
• 質疑応答