病院の風評を損なわないハードクレーマー対策講座

本セミナーは、医療機関に関わる各種問題を専門とする弁護士が、豊富な実例をもとに具体的なクレーム解決術を伝授すると共に、対応マニュアルを紹介し院内チェックリストの解説をします。 　実践編では、実務上、問題となりやすい事例に対するケーススタディを解説し、その後、受講者からの質問に回答する形で、現在、受講者が悩んでいる事案の解決の役に立てるよう、できる限りの情報提供をしていきたいと考えています。また、クレーム対応で、病院の風評を損なわずに対応をするワンランク上のサービスを目指します。

1. ハードクレーマー (モンスターペイシェント) 対策 (基礎編)

(2015年2月13日 13:00〜15:00)

1. ハードクレーマー側の基本的テクニックを知ろう。
   1. 粘着質で、激高し、長時間拘束し、一筆書かせて、即答を要求。
   2. 末端者のミスでも、教育体制や管理体制の問題として捉え、上へ上へ事を大きくする。
   3. 被害を強調し、常識や世間の問題に訴え、金を引き出しやすい所を攻撃。
2. ハードクレーム対応の3鉄則
   1. 3ステップ 謝罪→調査→対処、
   2. 組織的対応 具体的にどうすること?
   3. 切り札の用意 外部者との連携方法
3. モンスターペイシェント対策のための法的知識
   1. 強要罪、恐喝罪、脅迫罪
   2. 業務妨害罪、不退去罪
   3. 迷惑防止条例、プロバイダ責任制限法
   4. 大クレーム対応とモンスター化防止策
   5. 7大クレーム対応 (院長を出せ、体を元にもどせ、誠意がない、大声、一筆書け等)
   6. カメラ付き応接室 録音の無許可でも良いか?
   7. 言葉尻を捉えられない方法 正しい言葉遣い、スキのない所為
4. クレーム対応-プロとアマの違い
   1. 初期対応 (①沈静化、②要求の明確化、③証拠保全化)
   2. クレーム内容調査 (①事実と評価の分離、②供述の合理性)
   3. 解決案の策定 (①示談契約書、②念書・警告書、③慰謝料の裁判基準)
   4. 示談交渉 (①事実の重み、②無理に解決を図らない、③交渉窓口変更通知)
5. クレーム対応マニュアルとチェックリストの策定
   1. クレーム対応マニュアル (講師作成のマニュアルの解説)
   2. クレーム対応チェックリストの解説 (あなたの病院は何点?)
   3. 各種業界のクレーム対応マニュアルの紹介 (①警察、②弁護士会、③ホテル、④飲食業)
6. クレーマーに対する診療拒否・退院要請と医師法19条1項の応招義務

2. 事例に学ぶ患者クレーム対応術 (実践編)

(2015年2月13日 15:00〜16:00)

• ケース1:
  診察順位を間違えられたことに対するクレームの処理に当たった看護師が、自分は間違っておらず患者の耳が遠いのではないかと言ったことからクレームが大きくなり、さらに事情を知らない院長が当該患者の診療を拒否したことが、すべて録画されていたケース。
• ケース2:
  終末期の患者への対応につき、家族が病院の対応がぞんざいで何も処置しないとクレームを付けたことに対して、医師が患者や治療に優先順位があると回答したところ、それが正しい医療かマスコミで検証してもらうので、治療の優先順位につき一筆書けと言われたケース。
• ケース3:
  退院要請に応じないため、医師が回診等せず経過観察としたことに対して、厚生局に訴えられたケース。

Q&A: このようなケースはどうしたらいい?

実際に発生した事例を受講者からいただき、その一つ一つに時間の許す限り丁寧に講師が回答いたします。心強い対応の引き出しを増やすことのできる生の講座です。

• 質問は、なるべく事前にお送りください。お申込いただいた後、質問用紙をお送りいたします。
• 講演当日も質問を受付いたしますが,質問数が多く回答時間が足りない場合は、事前に質問を提出していただいた受講者からの質問に対し、優先的に回答していく予定ですのでご了承下さい。
• ご記入いただきました質問内容は、団体名等の情報は非公開とし十分な配慮を行いますのでご安心ください。
• 情報は本セミナー内でのみ利用させていただきます。