患者クレーム・モンスターペイシェント対策講座

本セミナーでは、豊富な実例をもとに具体的なクレーム解決術を伝授し、対応マニュアルと院内チェックリストを配布いたします。 　また、クレーム対応で病院の風評を損なわないように、ワンランク上の対応・サービスを目指します。

1. 患者クレームの実際と対応マニュアルの整備

合同会社MASパートナーズ 代表パートナー
原 聡彦 (はら としひこ) 氏

(2014年8月28日 13:00〜14:55)

1. 医療機関のハードクレーム対応の問題点
   • クレームマニュアルがないことが問題ではない
2. 段階別・クレーム対応のポイント
   1. クレーム対応プロセスを把握する
   2. クレーム予防マニュアル
      • クレーム予防するための体制・環境整備を行う方法
      • 患者アンケートで患者の期待値を裏切っていないか分析する
   3. 初期対応マニュアル
      • 組織的対応をマニュアル化し統一した行動を共有する
   4. クレーム内容調査マニュアル
      • 事実確認のポイント
   5. 解決案の提示交渉マニュアル
      • 解決案の提示のポイント
3. 院内の教訓化による再発防止策
   • 組織的なクレーム対応のポイント
4. ハードクレームを受けたスタッフへのフォロー体制づくり
   • 傷ついたスタッフをサポートする場づくり
5. よくある事例Q&A
6. 質疑応答/名刺交換

2. ハードクレーマー (モンスターペイシェント) 対策

Medical Activators 弁護士
外山 弘 (とやま ひろし) 氏

(2014年8月28日 15:05〜17:00)

1. はじめに-ハードクレーム対応の鉄則
   1. 3ステップ 謝罪→調査→対処
   2. 組織的対応
   3. 切り札の用意
2. モンスターペイシェントの典型的な手口とその対策のための法的知識
   • 強要罪
   • 業務妨害罪
   • 不退去罪
   • 迷惑防止条例
   • 脅迫罪
   • プロバイダ責任制限法
3. モンスター化への事前防止
   1. 組織的対応化
   2. カメラ付き応接室
   3. 警察署通報告知
   4. 弁護士・警察との連携
4. クレーム対応-プロとアマの違い (対応マニュアルの解説)
   1. 初期対応
      1. 沈静化
      2. 要求の明確化
      3. 証拠保全化
      4. 7大クレーム対応例
   2. クレーム内容調査
      1. 事実と評価の分離
      2. 供述の合理性
   3. 解決案の策定
      1. 示談契約書
      2. 念書・警告書
      3. 慰謝料の裁判基準
   4. 交渉
      1. 事実の重み
      2. 無理に解決を図らない
      3. 交渉窓口変更通知
5. 各種業界のクレームマニュアルの特徴
   1. 警察
   2. 弁護士会
   3. ホテル・飲食業
6. クレーマーに対する診療拒否・退院要請と医師法19条1項の応招義務
7. 質疑応答/名刺交換