悪質クレーム・暴力にどう対処する

1. 患者クレームに対する医療機関の対応マニュアル

井上法律事務所 弁護士
医療法務弁護士グループ代表
井上 清成 (いのうえ きよなり) 氏

(2014年7月15日 13:00〜14:55)

　近年、医療者に対する患者やその家族からの暴力・暴言、逸脱したクレームが激増しています。自分の権利だけを声高に主張し理不尽な言いがかりをつける、医療者に暴力をふるうなどする患者を指す「モンスターペイシェント」という言葉も生まれました。 　また、入院治療費の未払いも増加し、医療機関の経営に深刻な問題をもたらしています。 　本講では、医療機関でトラブルに発展しがちな、逸脱したクレーム、院内暴力・暴言、未収医療費、異状死体届け出について、実務的な法的対処マニュアルを提示しつつ、医療現場の抱える法律問題に最も精通している井上弁護士が、これまでの豊富な臨床経験を基に、医療現場の視点に立って、現場対応の具体的方策について詳説致します。

1. 医療機関の安心・期待・納得
2. 未収医療費の回収方法 (督促文書モデル)
3. 故なきクレームへの対処指針 (対応マニュアル)
4. 故あるクレームへの対処指針 (対応マニュアル)
5. 異状死届け出の対応マニュアル (届出書類モデル)
6. 事故の原因究明 (事故調査委員会の運用モデル)
7. 暴言・暴力の予防策 (規約モデル)
8. 質疑応答

2. 患者さんはなぜ怒る!!悪質クレーム・暴力の対応

学校法人慈恵大学 法人事務局 総務部 渉外室 顧問
横内 昭光 (よこうち あきみつ) 氏

(2014年7月15日 15:05〜17:00)

　「人を見たらドロボーと思え」、「オイ・こら」の性悪説の世界から、「人を見たら病人と思え」、「患者様」の性善説の世界に転身し10年間が経ちました。院内暴力のアンケート結果を見ると医療者側が、年に40%を超える被害を受け、中には「死にたい」、「仕事を辞めたい」と悩んでいる者もいる。 　しかし、その暴力の要因の約半数は、医療者側に「あり」との結果です。 　暴力対策として、警察OBを就職させ、職員を守る姿勢は見えておりますが、同時に医療者側は、患者対応をもう一度考えるべきです。

1. 警察OB (院内交番) の働き
2. 暴力・悪質クレームの原因
3. 実例暴力事件
4. 看護の現場からの声
5. 暴力・悪質クレームの対応策 (かんたん離脱術含)
6. 質疑応答

慈恵大学の「院内交番」

　全国の大学病院では90パーセント以上、病院においても、次々と警察OBを採用し病院の危機管理、医師、職員が患者さん、その他の者から受ける院内暴力 (暴力、暴言、セクハラ等) に対応にあたっております。 　更に、慈恵大学の渉外室は「院内交番」と呼ばれプライベート (例-交通違反、オレオレ詐欺電話、子供のイジメ、ストカー被害等) にも積極的に相談にのり、必要と思われれば一緒に警察等に相談に訪れています。 　大学、病院の全ての人が安心、安全に学び、仕事ができるようにシッカリと支えてあげております。

下記についても言及致します

• 警察OBを採用したいが、警察のどこに行けば、その窓口等があるのか。
• 警察でどのような畑で仕事をしていたOBの方がいいのか。
• 給料はどれほど出すのか。
• 採用した場合にどのようなことをやってもらえるのか。
• 更には、警察OBの方で期待されて病院に採用されたが、何をしていいのか全く分からないで困っている方の悩みにもお応え致します。