本セミナーでは、豊富な実例をもとに具体的なクレーム解決術を伝授し、対応マニュアルと院内チェックリストを配布いたします。また、クレーム対応で病院の風評を損なわないように、ワンランク上の対応・サービスを目指します。
1. 患者クレームの実際と対応マニュアルの整備
(2014年2月20日 13:00〜14:55)
- 医療機関のハードクレーム対応の問題点
- 段階別・クレーム対応のポイント
- クレーム対応プロセスを把握する
- クレーム予防マニュアル
- クレーム予防するための体制・環境整備を行う方法
- 患者アンケートで患者の期待値を裏切っていないか分析する
- 初期対応マニュアル
- 組織的対応をマニュアル化し統一した行動を共有する-
- クレーム内容調査マニュアル
- 解決案の提示交渉マニュアル
- 院内の教訓化による再発防止策
- ハードクレームを受けたスタッフへのフォロー体制づくり
- よくある事例Q&A
- 質疑応答/名刺交換
2. ハードクレーマー (モンスターペイシェント) 対策
(2014年2月20日 15:05〜17:00)
- はじめに-ハードクレーム対応の鉄則
- ⅰ 3ステップ 謝罪→調査→対処
- ⅱ 組織的対応
- ⅲ 切り札の用意
- モンスターペイシェント対策のための法的知識
- (強要罪、業務妨害罪、不退去罪、迷惑防止条例、脅迫罪、プロバイダ責任制限法)
- モンスター化への事前防止
- ⅰ組織的対応化
- ⅱカメラ付き応接室
- ⅲ警察署通報告知
- ⅳ弁護士・警察との連携
- クレーム対応-プロとアマの違い
- 初期対応 (ⅰ沈静化、ⅱ要求の明確化、ⅲ証拠保全化)
- クレーム内容調査 (ⅰ事実と評価の分離、ⅱ供述の合理性)
- 解決案の策定 (ⅰ示談契約書、ⅱ念書・警告書、ⅲ慰謝料の裁判基準)
- 交渉 (ⅰ事実の重み、ⅱ無理に解決を図らない、ⅲ交渉窓口変更通知)
- 各種業界のクレームマニュアルの特徴
- クレーマーに対する診療拒否・退院要請と医師法19条1項の応招義務
- 質疑応答/名刺交換