患者はなぜ怒る! 悪質クレーム・暴力にどう対処する『院内暴力』の実態とその対応策

1. 都内私立大学病院本院の職員が患者・患者家族などから受ける院内暴力の実態

(2013年12月5日 13:00〜14:30)

　私立大学病院医療安全推進連絡会議では、職員が安全に働くための環境を整備する事を目的に2011年に都内私立大学附属病院本院に勤務する全職員29,065名を対象に質問紙による調査を行った。その結果、回収率は78.6%で過去1年以内に院内暴力を受けた人は44.3%だった。更に暴力が原因で「退職したいと思った」が3.7% (1,159名) 、「死にたかった」が0.2% (58名) いるにもかかわらず個人の対応としては、我慢や謝罪をしている現状が明らかになった。今回は、この調査結果を報告する。

1. 院内暴力調査の背景・目的
2. 院内暴力調査の対象・方法
3. 院内暴力を受けた経験・内容・相手・感情について
4. 院内暴力の原因と個人・組織の対応
5. 院内サポート体制
6. 今後の課題
7. 事例紹介
8. 質疑応答

2. 患者さんはなぜ怒る!!悪質クレーム・暴力の対応

(2013年12月5日 14:40〜17:00)

　かつて警察在職中、「病院から、暴力の被害を受けた」と訴えを受理したことがない。しかし、現実は多くの病院で、しっかりした悪意ある暴力が年に数件起き、その顛末は「ガマン」と太く書かれた精神入魂棒で職員は抑えられている。「病人だから」、それで良いのでしょうか?腰の引けない医療を実践・実現するため悪質クレーム・暴力の原因と対応方策を紹介する。

1. 警察OB (院内交番) の働き
2. 暴力・悪質クレームの原因
3. 実例暴力事件
4. 看護の現場からの声
5. 暴力・悪質クレームの対応策 (かんたん離脱術含)
6. 質疑応答