4時間で学べる、相手を宥める対話術

第1回 【理論編】

(2013年11月21日 18:30～20:30)

　あなたには今、どんな不安や悩み、そしてストレスがありますか。それは、仕事そのものですか、それとも上司や部下、もしくは顧客とのコミュニケーションでしょうか。
こんなデータがあります。厚生労働省の「労働者健康状況調査」によると、約6割の労働者が「仕事や職業生活で強い不安、悩み、ストレスを抱いている」と回答しています。しかも、その最大の原因として、「対人関係の問題」を挙げているのです。 　あなた自身に問題がなくとも、相手が問題を抱えているかもしれません。ここが、対人関係の難しさです。上司と部下、担当者と取引先、サービススタッフとお客さまとの関係など、いかなるビジネスシーンも、「相手ありき」でなにごとも進みます。
では、どのように相手の不安、悩み、ストレスを軽減すればよいのでしょうか。相手は「話が通じない (事柄) 」に加えて、「もどかしさ、苛立ち、腹立たしさなど (気持ち) 」を感じています。つまり、事柄と気持ちの2つをバランスよく扱うことが、相手の気持ちを宥め、より良いコミュニケーションを通じて、生産性の向上や顧客との信頼関係の強化を導くカギとなるのです。 　本セミナーでは、積極的に相手と関わり、価値観や気持ちをきちんと受け止め、求めるものを明確化し、前向きな解決策を示す「アクティブ・コミュニケーション」の基本を学びます。アクティブ・コミュニケーションは人材マネジメントからビジネス交渉、さらにはクレーム対応まで、幅広い場面で活用が可能です。今回は、「1分間で良き人間関係を構築する」というポイントに焦点を合わせ、PDSサイクルを通じ、体系的に理解していきます。

1. アクティブ・コミュニケーションとは?
   1. 最初の1分が、人間関係を決める
   2. 相手を動かす対話のプロセス
   3. アクティブ・コミュニケーションの効用
2. 相手に合わせて、対話する
   1. ペーシングを使い、相手を「診る」
   2. 心地よいと感じる間合いを掴む
   3. 相手に信頼されるコツとは?
1. 分間で相手の気持ちを受けとめる
   1. 気持ちは、瞬間的な表情に現れる
   2. 気持ちは、無意識のしぐさに現れる
   3. 気持ちは、ことばと一致するとは限らない
2. 分間で相手を受け入れるテクニック
   1. 技法1 相手が語る「事柄」を理解する
   2. 技法2 相手の「気持ち」に共感する
   3. 技法3 相手が語りたい「意味」を掴む
   4. 技法4 相手の「問題と目標」を明確化する
3. 質疑応答

第2回 【実践編】

(2013年11月28日 18:30～20:30)

　実際に、アクティブ・コミュニケーションの技法をアウトプットしてきます。相手への積極的なかかわり方、話し方、聴き方を通じ、自分のスタイルとクセに気づき、現場で活かせるように自己・対人理解を深めるワークを中心に行います。