患者さんから選ばれる『伝説の病院』創りの実践方程式

研修を繰り返してもクレームが減らない。
マニュアルを整えても接遇が向上しない。
病院の理念を実践している職員が少ない。
広報をしても待遇を変えても、採用難や離職率が改善しない。
・・そんな組織風土を、確実に変える方法があります。

マナー研修で、あたたかい接遇が実現することはない
職員が理念を具体的に説明できない病院に、理念の実現はできない
ホスピタリティを向上したいなら、ホスピタリティを測定せよ
単なる懇親会で深まるのは、職員同士の親睦ではなく、溝だけ
職員の標語やアイディア意見箱の優秀作品を表彰する必要なし
「挨拶をしなさい」と言うほど、挨拶は行われない
理念を唱和させたり、理念カードを携帯させてはならない
クレーム・ゼロを目指すとあたたかい接遇は実現しない
部下から「評価者」に見える上司は、上司失格
接遇委員は、どんな対応をすべきかを決めてはならない
マニュアルを忠実に守る組織にあたたかい接遇はできない
迅速簡潔なミーティングで組織は活性化しない
待遇や休暇規定で職員満足を上げても患者満足は上がらない
間違いだらけの接遇講師選び
1. マナー講師は、マナーを教えることはできても、浸透させる方法を知らない
2. 研修後のアンケート用紙を見せれば判る、良い接遇講師の見分け方
3. 「意識を持ちましょう」で意識が高まると思っている講師は危険
4. 「マニュアルを整備しましょう」で振る舞いが変わると思っている講師は危険
5. 「忙しい時ほど笑顔を忘れずに」と信じている講師は危険
6. 組織を変えるには、研修よりも、研修と研修の間こそが重要
7. 「時期だから研修する」から、グランドビジョンに基づいた組織づくりへ
質疑応答

明るくみずから進化する組織、患者さんから選ばれ「ここでよかった!」と言われる
『伝説の病院』を創ります。
組織風土を変えるための各種ワークシート、組織を活性化するミーティングの手法、ホスピタリティ浸透度の測定方法、理念浸透度の測定方法、職員のモチベーションを向上する各種施策を公開します。
来年度の、接遇向上プラン立案や理念展開のためには必須のポイント多数。
組織風土創りのポイントの一つは、賛同者を増やすこと。現場で改善を進める時に
周囲から孤立しないためにも、ぜひ現場職員の方々とご一緒にご参加ください。

患者さんから選ばれる『伝説の病院』創りの実践方程式

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